Tabela de conteúdos
Etapas do Ticket (PRX027390)
As etapas dizem em que fase do atendimento está cada ticket do Gerenciador de Tickets, como triagem, desenvolvimento ou aguardando o cliente. Com uma etapa ativa cadastrada, os tickets passam a seguir as etapas, e cada etapa pode avisar uma lista de e-mails quando um ticket entra nela.
✅ Pré-Requisitos
O usuário precisa de permissão total no programa para incluir e alterar as etapas. Com permissão só de consulta, a tela só consulta.
Para o aviso por e-mail, é preciso um perfil de e-mail configurado (veja Configuração de Perfil de E-mail): vale o perfil das configurações do Gerenciador de Tickets ou, sem ele, o perfil padrão.
⚙️ Parâmetros
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Código | Número da etapa. F2 gera o próximo código livre, e o código também pode ser informado à mão. F9 abre a pesquisa. |
| Situação | Ativo ou Cancelado. A etapa cancelada não é oferecida nas trocas de etapa e não conta na regra das ações automáticas. |
| Descrição | Descrição da etapa, com até 100 caracteres. É o texto que aparece no ticket e na escolha da etapa. |
| Ação Início | O que leva o ticket à etapa. Manual: só a troca feita pelo usuário ou pela etapa padrão do status do evento. Novo Ticket, Encerramento, Reabertura e Cancelamento: o ticket entra na etapa sozinho nessas ações. Cobrança do Ticket e Cancelamento da Cobrança do Ticket: o ticket que entra na etapa passa a ter cobrança, ou deixa de ter. |
| Assunto E-mail | Fórmula do assunto do aviso, calculada sobre os campos do ticket, com até 255 caracteres. Vazia, o assunto é “Ticket N na etapa X”. |
| Customizar Template | Abre o editor do corpo do aviso, com o ticket mais recente como exemplo. A etapa precisa estar gravada. Sem template, vale um corpo padrão simples. |
| Aviso por E-mail | Lista dos e-mails que recebem o aviso quando um ticket entra na etapa, um por linha. O e-mail em formato inválido é recusado na própria linha. |
🔄 Como Funciona
► Passo-a-passo
- Informe o código, ou gere o próximo com F2;
- Preencha a situação, a descrição e a ação de início;
- Se a etapa deve avisar alguém, informe o assunto e os e-mails, grave e personalize o corpo em Customizar Template;
- Grave com F4.
O ticket muda de etapa pelo evento, que leva o ticket à etapa padrão do status ou à etapa escolhida no evento, pelo botão Alterar Etapa do Gerenciador de Tickets e, sozinho, nas ações automáticas.
Pode haver só uma etapa ativa para cada ação automática: Novo Ticket, Encerramento, Reabertura e Cancelamento. Manual, Cobrança do Ticket e Cancelamento da Cobrança do Ticket podem estar em quantas etapas ativas forem precisas.