O Gerenciador de Tickets reúne num só lugar o atendimento aos clientes: a lista de tickets de vários estabelecimentos, com filtros e ações em massa, a linha do tempo de cada ticket com os eventos e os e-mails trocados com o contato, e um painel com os indicadores do atendimento.

Duas tarefas do Agendador de Tarefas completam o atendimento: uma lembra o cliente dos tickets que aguardam o retorno dele e encerra os que ficaram sem resposta, e a outra liga aos tickets os e-mails recebidos na caixa de suporte.

• O usuário precisa de permissão total no programa para incluir, alterar e lançar eventos. Com permissão só de consulta, a tela abre para consulta: os botões que gravam ficam desabilitados, e o duplo clique na lista abre o ticket sem permitir gravar.
• O usuário logado precisa estar vinculado a um funcionário ativo no cadastro de funcionários: é ele que fica como responsável pelos eventos e pelas ações.
• Os status de atendimento (Status de Atendimento, PRX000590), os tipos de ticket (Tipos de Ticket, PRX000690) e os códigos de resolução (Códigos de Resolução, PRX000790) devem estar cadastrados. As etapas (Etapas do Ticket, PRX027390) são opcionais: com uma etapa ativa cadastrada, o ticket passa a seguir as etapas.
• Os setores dos contatos (Setores dos Contatos, PRX129115) são opcionais e servem para filtrar os tickets pelo setor do contato.
• Para enviar o e-mail do ticket ao contato, é preciso um perfil de e-mail configurado (veja Configuração de Perfil de E-mail).

As configurações ficam no botão Configurações (F12), disponível só para o administrador.

A lista traz os tickets dos estabelecimentos escolhidos, com filtros no painel da esquerda: situação (aberto, encerrado e cancelado, cada um com o seu período), responsáveis, período de cadastro, somente os tickets da minha equipe e, no grupo Clientes, clientes, setores e grupos. Pesquise com F5.

A equipe é o funcionário do usuário logado e os funcionários de quem ele é o Responsável Direto, campo do cadastro de funcionários (PRX000335). O ticket é da equipe pelo responsável dele. O usuário sem funcionário ativo vinculado não tem equipe, e o filtro não traz nenhum ticket.

As colunas mostram impacto, etapa, prazo previsto, indicadores e o percentual de SLA. O telefone e o e-mail do contato podem ser exibidos pela personalização das colunas. A caixa de seleção de cada linha marca os tickets para as ações em massa; sem nenhum marcado, a ação vale para o ticket focado.

Os painéis de filtros, descrição, linha do tempo, anexos, eventos e lembretes do cliente abrem por Ctrl+Shift+1 a Ctrl+Shift+6, mesmo recolhidos. Os anexos são gravados assim que são incluídos ou removidos.

► Lembretes do cliente

O painel Lembretes do Cliente mostra os lembretes do cadastro do cliente do ticket selecionado que estão marcados com o tipo Ticket, na aba Observações e Lembretes do Cadastro de Parceiros e Entidades (PRX124015). A tela do ticket tem o mesmo painel, que abre sozinho quando o cliente tem lembrete para os tickets.

► Ações do ticket

• Novo Ticket (Alt+1) e Alterar Ticket (Alt+2): abrem a tela do ticket, com cliente, contato, assunto, impacto e tipo obrigatórios. O contato tem busca, inclusão e alteração rápidas, e o ticket novo também pode vir de uma planilha, pelo botão Importar Planilha.
• Encerrar (Alt+3), Reabrir (Alt+4) e Cancelar Ticket (Alt+5): aparecem quando o controle de eventos está desligado.
• Consultar Ticket (F6): procura um ticket pelo número.
• Lançar Evento (Alt+6), Alterar em Massa (Alt+7), Definir Responsável (Alt+8), Alterar Contato (Alt+9) e Alterar Etapa (Alt+0): valem para os tickets marcados.
• Pegar Ticket (F8), nas ações rápidas abaixo da lista: passa os tickets marcados para o usuário logado.

O encerramento do ticket, pelo botão Encerrar ou por um evento cuja etapa encerra o ticket, pede o código de resolução, escolhido entre os ativos do cadastro de Códigos de Resolução, e a solução, que é a descrição do encerramento. Os dois ficam gravados na conclusão do ticket.

No encerramento, o ticket grava dois tempos: o tempo corrido, todas as horas do cadastro ao encerramento, e o tempo de atendimento, só as horas do expediente (aba Indicadores das configurações) nos dias úteis, sem os feriados do cadastro de feriados.

O tempo de atendimento para depois de um evento cujo status de atendimento tem a opção Pausa o tempo de atendimento marcada, como um status de aguardando o cliente, e volta a contar no evento seguinte, de um status que não pausa.

Com o controle de eventos, a cobrança vem das etapas: o ticket que entra numa etapa com a ação de início Cobrança do Ticket fica marcado para cobrança, e o que entra numa etapa com a ação Cancelamento da Cobrança do Ticket deixa de ser cobrado. Vale para a etapa do evento e para o Alterar Etapa. Diferente das ações automáticas, pode haver mais de uma etapa ativa com cada uma dessas duas ações.

Sem o controle de eventos, a cobrança é a opção Possui Cobrança da tela do ticket, e a troca fica no histórico do ticket.

O evento tem Hora Inicial e Hora Final do trabalho. Com as duas, o evento grava o apontamento de horas do ticket no dia do evento, para o funcionário logado, na ordem de serviço Diversos e com a atividade do status de atendimento (campo Atividade do cadastro de status). O apontamento é faturável só quando o ticket tem cobrança e a atividade pode ser faturada.

As regras do Apontamento de Horas valem também aqui: horário que conflita com outro apontamento do funcionário ou período de apontamento fechado recusam o evento com a mensagem do apontamento. Se o apontamento não puder ser gravado depois do evento, o evento fica lançado e uma mensagem avisa.

A aba Horas da tela do ticket lista os apontamentos do ticket, com o total. Para alterar ou excluir um apontamento, use o botão Alterar ou Excluir Apontamento, ou o duplo clique: ele abre no Apontamento de Horas (PRX000135), e a lista é atualizada na volta.

Quando um ticket trata de mais de um assunto, o botão Desmembrar Ticket abre um ticket novo a partir do ticket aberto selecionado, com os dados e as cópias dos anexos dele, para ajustar antes de gravar. O ticket novo fica no estabelecimento do original e com o mesmo cliente.

O título da tela mostra de qual ticket ele foi desmembrado, a coluna Ticket de Origem da lista também, e o histórico dos dois tickets registra o desmembramento.

Com o controle de eventos ligado, o atendimento é registrado por eventos: cada evento tem data e hora, status de atendimento, etapa e descrição com formatação e imagens. A escolha do status sugere a etapa padrão dele, e a etapa do evento leva o ticket a ela. Se a etapa tiver ação de encerramento, reabertura ou cancelamento, o evento também encerra, reabre ou cancela o ticket; a etapa que encerra mostra o campo Resolução, obrigatório. O contato do ticket recebe o e-mail do ticket a cada lançamento.

Os modelos de evento aparecem como ações rápidas coloridas no rodapé da lista. O clique num modelo abre o lançamento do evento nos tickets marcados, já com o modelo aplicado, para completar o que falta. A cor diz o que o modelo faz: verde encerra, vermelho cancela, amarelo reabre; os demais alternam entre duas cores. Na janela de lançamento, o Confirmar aceita o evento do editor sem precisar do Adicionar.

A linha do tempo mostra, em ordem de data, a abertura do ticket, os eventos, a reabertura e o encerramento ou cancelamento, com data, hora e responsável. Ela também mostra, com destaque próprio, os e-mails ligados ao ticket: os enviados ao contato e os recebidos dele.

O link Abrir e-mail, ou o duplo clique no e-mail, abre o e-mail só para leitura, com remetente, destinatários, assunto, conteúdo e anexos. Cada anexo pode ser aberto ou salvo.

A aba Painel mostra o retrato do atendimento nos estabelecimentos e nos filtros de clientes, grupos, responsáveis e equipe do painel de pesquisa. A situação e os períodos da pesquisa não valem aqui: cada indicador tem o seu.

• Cartões: tickets abertos (e quantos estão sem responsável), vencidos (abertos com prazo anterior a agora, e quantos vencem hoje), que vencem nesta semana e na próxima (de segunda a sexta; no sábado e no domingo, vale a semana seguinte), e encerrados nos últimos 7 dias, com o percentual encerrado no prazo.
• Gráficos: os cinco clientes e os cinco responsáveis com mais tickets abertos, os tickets criados e encerrados por semana nas últimas oito semanas, e a idade dos tickets abertos.

O painel atualiza com F5. O clique num cartão, ou na barra de um cliente, abre os tickets correspondentes na aba Tickets.

Configurada no Agendador de Tarefas, lembra o cliente dos tickets abertos que estão parados na etapa de aguardando retorno e, esgotadas as tentativas sem resposta, encerra o ticket por um evento. Exige o controle de eventos ligado.

► Passo-a-passo

• A espera conta do último evento do ticket que não é lembrete ou, sem evento, do cadastro do ticket;
• Passados os dias entre tentativas, a tarefa lança o evento de lembrete, e o contato recebe o e-mail do ticket com o texto do lembrete em destaque;
• Depois do último lembrete, passados os dias, a tarefa lança o evento de encerramento, e o contato recebe o e-mail com o texto do encerramento;
• Qualquer outro evento, como o retorno do cliente lançado pelo atendente ou pela tarefa de e-mails, reinicia a contagem.

Configurada no Agendador de Tarefas, liga aos tickets os e-mails recebidos na caixa de suporte. Os e-mails chegam ao sistema pela tarefa Importador de E-mails, com o perfil da caixa de suporte marcado para importar os e-mails da caixa de entrada: agende a vinculação depois dela.

► Passo-a-passo

• O e-mail do ticket enviado ao contato leva o número do ticket, e a resposta do contato a ele é ligada ao mesmo ticket;
• O e-mail que não é resposta é ligado pelo número do ticket no assunto, como o “RE: Ticket 123 - …” do assunto padrão;
• Com o status do retorno configurado, o e-mail de um contato ativo do cliente do ticket aberto vira um evento de retorno, sem e-mail ao contato, e reinicia a contagem dos lembretes. O e-mail de outro remetente, ou o de ticket que não está aberto, só fica ligado ao ticket;
• Cada execução trata até 200 e-mails, dos mais antigos aos mais novos; o e-mail tratado não volta a ser tratado.